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消費維權服務站職責

一、工作職責

(一)消費維權服務站職責:

    1、建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度;

    2、解答消費者有關咨詢,向消費者提供消費信息服務;接受消費者的建議和意見,不斷提高商品和服務質量;

3、受理、處理消費者與本單位的消費糾紛,做好消費糾紛和解記錄;

4、承辦工商部門轉交的適宜由經營者與消費者和解的消費者申訴,并安排專人跟進,快速處理,在規定期限內無法達成和解的,向轄區工商所反映,由工商部門處理;

5、向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規;

6、對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件,及時向工商等有關部門反映;

7、定期匯總、報送和分析消費者訴求情況,有針對性地進行防范和加強企業自律;

8、配合工商部門開展對消費維權服務站和解案件的回訪和檢查;

    9、協助檢查企業的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定,防止損害消費者權益的違法行為發生。

    10、處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作。


(二)消費維權服務站工作人員職責:


    1、認真學習、宣傳國家法律法規特別是產品質量三包規定和消費知識;

    2、積極主動參與解決消費糾紛,并做好紀錄;情況復雜的,及時向上級領導和轄區工商所反映,并配合工商機關處理。

    3、督促本企業或經營區域內的經營戶自覺履行保護消費者權益的法律義務,對發現的違法經營行為線索,屬于工商部門管轄的及時向轄區工商分局(所)反映,由轄區工商分局(所)按照職責依法處理; 屬于其他部門管轄的及時向有關部門反映。

    4、保持與工商部門的經常性聯系,配合工商部門對轄區經營主體的監督檢查;

    5、積極做好其他與消費者權益保護有關的工作。


(三)工商所聯系人職責:


1、定期深入“消費維權服務站”傾聽意見,收集情況,研究協調解決工作中遇到的困難和問題,指導“消費維權服務站”工作人員開展工作;

2、定期向“消費維權服務站”及其工作人員提供宣傳資料及不合格商品名單等必要的監管資料,組織消費維權工作人員學習消費者權益保護法律法規、處理解決消費糾紛的經驗,不斷提高“消費維權服務站”工作水平和消費糾紛和解率,督促經營者做好消費者權益保護工作;

3、依據工商職責及時處理“消費維權服務站”反映的難以解決的消費糾紛;

4、對“消費維權服務站”自行調解成功的消費糾紛進行抽查和回訪;

5、及時處理“消費維權服務站”反映的其他消費維權問題。


二、工作程序


(一)受理。依法解答消費者的咨詢,認真登記消費者的投訴,并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》(附件2)。

(二)處理。耐心聽取消費者的訴求,依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見,與消費者進行協商和解。和解不成的,告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。

(三)審核。對與消費者初步達成和解協議的,報送本單位有關領導審核,及時按照和解協議的約定履行義務。

(四)反饋。對于消費者的訴求,當即難以答復和處理的,可以與消費者約定答復時間,研究處理意見后,及時向消費者反饋。

(五)歸檔。消費者投訴處理完畢后,將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》,并及時歸檔,妥善保存。同時,認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》,按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據,并按季度報送轄區工商所。


三、工作制度


(一)建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序,做到消費者投訴件件有登記,事事有結果;

(二)建立健全信息報送和分析制度。按照要求向轄區工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析,了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題;

(三)建立健全管理和責任制度。根據消費者咨詢和投訴情況,有針對性地加強和完善內部經營管理,進一步健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內部管理制度和責任制度,構建長效管理機制,切實履行消費維權的社會責任。

四、受理及處理制度

(一)認真接待消費者咨詢、投訴。對消費者的咨詢、投訴,工作人員要認真負責,熱情接待,依據法律法規耐心解答;遇到疑難問題,及時與轄區工商所聯系。

(二)及時受理消費者投訴。對消費者的投訴,工作人員要認真登記,詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名稱、聯系方式、申訴事實、相關證據等基本情況。對發現的違法經營行為線索,屬于工商行政管理機關職能的,及時向轄區工商所反映。

(三)調解和處理消費者糾紛。對事實清楚、情節簡單的一般性申訴,要及時進行調解和處理。對于難以調解和處理的消費糾紛,及時向轄區工商所反映。

(四)報告重大事項。對涉案金額較大的、情節復雜的消費投訴以及消費維權工作的建議和意見等重大事項,及時報告轄區工商所。

(五)嚴格檔案和資料的歸檔管理。對處理完畢的投訴,“消費維權服務站”的工作人員要記錄相關情況,及時歸檔備查。對相關檔案和資料要妥善保存,嚴格管理。

(六)匯總和報送。對受理和處理的咨詢、投訴情況,要定期進行情況匯總并報送轄區工商所。





宣傳欄

新消法亮點

一、 網購商品,有權無理由七日內退貨新消法規定,如果經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。即,新消法賦予了消費者無理由退貨的權利。

二、更注重保障消費者個人信息 新消法規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。 

三、 可向網絡交易平臺提供者索賠網絡交易平臺提供者就是我們通常理解的"電商",即天貓、淘寶等網購平臺,新法規定,如果網絡交易平臺提供者不能提供侵權的銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可向網絡交易平臺提供者要求賠償。 

四、 缺陷產品召回第十九條:經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身、財產安全危險的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的,經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。 

五、舉證責任倒置第二十三條:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。 

六、遇消費欺詐獲三倍賠償第五十五條:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍; 

七、 明確霸王條款內容無效第二十六條:經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。 

八、網店不得"隱身"第二十八條 采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。






《網絡交易管理辦法》亮點解讀

亮點一:管轄范圍更廣

     為適應網絡市場規范發展的需要,新辦法的內容包含了對網絡交易主體、客體和行為三方面的規范,涵蓋了通過互聯網(含移動互聯網)銷售商品或提供服務的全部經營活動,包括為網絡商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結算、物流、快遞、網絡接入、服務器托管、虛擬空間租用、網站網頁設計制作等各類營利性服務。


亮點二:消費者權益保護措施更細

     收貨7日內可無理由退貨:在售后服務方面,新辦法規定,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需說明理由。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款,但消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費者拆封的數字化商品、報紙和期刊等除外,消費者退貨的商品應當完好,并承擔退回商品的運費。

     網絡經營者不得擅自發送商業信息:在繼新《消法》加大對個人信息保護的基礎上,《辦法》對此進行了呼應。第十八條規定,網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業秘密的數據信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。此外還規定,未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性電子信息。

     不得借助不公平格式合同強制交易:在格式合同管理方面,新辦法規定,網絡商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。


亮點三:市場準入規定更明確

     第一,按照現行登記注冊法律法規的規定,從事網絡商品交易及有關服務的經營者應當依法辦理工商登記?紤]到網絡市場發展現狀和促進創業就業的需要,現階段僅對尚不具備登記注冊條件的自然人放寬準入條件,允許其暫不辦理工商登記,但規定必須通過第三方交易平臺開展經營并向平臺進行實名登記,以保障網絡交易安全、維護網絡消費者權益。第二,從事網絡商品交易及有關服務的經營者銷售的商品或者提供的服務屬于法律、法規、國務院決定規定應當取得行政許可的,應當依法取得有關許可。第三,《辦法》規定第三方交易平臺經營者應當是經工商部門登記注冊并領取營業執照的企業法人。


亮點四:第三方交易平臺的責任更大

     第三方交易平臺承載著數量龐大的經營者、消費者和商業數據,在網絡商品交易活動中的地位舉足輕重。平臺運行情況直接關系網絡市場秩序和社會公共利益。相對于《暫行辦法》,《辦法》第二章第二節“第三方交易平臺經營者的特別規定”中對第三方交易平臺經營者應當履行的責任義務新增了5項內容。


亮點五:監管力度更大

     “刷信用”、“差評師”現象將受處罰:針對目前互聯網上出現的一些賣家常常會虛構火爆交易數據、花錢買好的信用評價、刪除差評,給消費者造成“假象”等一些網絡市場特有的新型不正當競爭行為,《辦法》增設第十九條,對網絡商品經營者、有關服務經營者不得從事的不正當競爭行為進行了擴充描述,對以虛構交易、刪除不利評價等形式,為自己或他人提升商業信譽;以交易達成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業信譽等6類不正當競爭行為進行明確規定。


亮點六:工商機關管轄權劃分更合理

     明確了違法行為的管轄:新辦法規定,網絡商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。對于其中通過第三方交易平臺開展經營活動的經營者,其違法行為由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的,可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。

     明確了網絡消費者投訴的管轄:網絡商品交易及有關服務活動中的消費者向工商部門投訴的,依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》處理!锻对V辦法》第6條具體規定為:“消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的,可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴,也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴! 這一規定,首次明確了網絡交易消費投訴的投訴管轄。







商品質量安全承諾書

 為認真貫徹執行《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》,維護消費者權益,本商場鄭重承諾:


一、認真履行經營者必須承擔的商品質量安全“第一責任人”職責,誠實守信、文明經商,遵守法律法規的有關規定,自覺維護市場秩序,對本店經營的商品質量安全負責,不損害消費者和其他經營者的合法權益。


二、依法建立健全商品進貨查驗制度,認真查驗供貨商的經營資格、產品合格證明、產品標識和商品質量是否符合法定要求,嚴把商品進貨關。


三、依法建立健全商品進銷貨臺帳制度,如實記錄、保存進銷商品的各種信息和數據,保證本店進貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實性,以防范和控制商品安全風險。


四、建立健全并落實商品質量安全的日常管理制度,不銷售“三無”產品、過期商品、變質商品、經監測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發現問題商品立即下架,停止銷售,將問題商品退回供貨商,依法為消費者辦理退換貨手續,同時將登記下架退市的商品名單、數量及處置情況及時向南寧市工商行政管理局報告。


五、接受社會各界的監督,加強企業自律,積極配合工商行政管理部門依法履責,規范經營行為,完善售后服務,妥善解決消費投訴和糾紛,共同營造良好的商品質量安全消費環境。




誠信經營放心消費企業職責

一、誠信經營放心消費企業承諾

一)遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國產品質量法》等法律法規。

(二)商品和服務明碼標價,質價相符,不搞價格欺詐。

(三)不做虛假廣告,不誤導消費者,不欺騙顧客。

(四)把好商品進貨檢查驗收關,保證商品質量,不銷售不合格商品和無廠名、廠址等來源不明的商品。

(五)消費維權室工作人員應快速處理消費投訴,耐心解答消費者的咨詢,及時為消費者排憂解難,積極配合工商行政管理機關調解消費糾紛。

(六)積極開展“誠信經營 放心消費”創建工作,向消費者宣傳正確選購和使用商品的知識,定期組織商戶學習相關法律法規,引導商戶守法經營和誠信經營。

(七)積極維護消費者的合法權益,重視售后服務,嚴格執行國家“三包”規定,自覺接受消費者監督,以優質的商品和服務取信于消費者,確保消費安全。

(八)放心消費創建志愿者應著裝得體、舉止端莊、用語文明、待客熱情,創造優美整潔、誠信放心的消費環境。


二、經營者首問責任制度

(一)消費者在本商場店鋪購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,可以向店鋪進行維權,或因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以直接向店鋪要求賠償,該店鋪必須依法承擔首問責任,不得推諉,及時受理和處理消費者投訴,主動和解消費糾紛。雙方和解不成,消費者向商場.有關行政部門或者消費者保護組織投訴的,商場、店鋪應當積極配合調查處理。

(二)店鋪租賃期滿撤柜后,消費者可以向商場要求賠償;商場賠償后,向店鋪追償。

(三)商場設立專門部門負責處理消費者投訴,在商場各樓層服務臺及消費維權服務站,公布消費爭議處理的相關制度和程序。


三、賠償先付制度

(一)商場與店鋪在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議,當出現侵害消費者合法權益時,店鋪故意拖延處理或者無理拒絕賠付或者撤場等,導致消費者無法獲得賠償時,由商場向消費者進行先行賠付。

(二)啟動條件:

1、消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據。

2、由消費者證明其合法權益受到損害。

3、消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的, 消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。

4、店鋪存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

(三)流程:

1、消費者認為合法權益受損時,可以直接向店鋪索賠;對處理結果不滿意的,可以向商場投訴;

2、商場接到投訴后,及時安排專人處理,并進行協商;3、協商一致的,店鋪及時履行協議;

4、協商不能達成一致,經核實店鋪確實存在過錯的,商場向消費者先行賠付。

賠償先付方式包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。








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